Ontevreden over de dienstverlening?
Wij zullen er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.
Wanneer u ontevreden bent over onze dienstverlening of de hoogte van de declaratie dan verzoeken wij u zo snel mogelijk telefonisch contact met ons op te nemen. Mogelijk kunnen wij aan uw bezwaren tegemoetkomen. Mochten we er niet op die manier uitkomen dan kunt u een klacht indienen.
Het kan zijn dat u het niet eens bent met het oordeel over de gegrondheid van de klacht of de voorgestelde oplossing. In dat geval kunt u vervolgens de klacht laten behandelen door de Geschillencommissie Advocatuur. Informatie over de voorwaarden en procedure kunt u vinden op de website van de commissie: www.degeschillencommissie.nl. U kunt uw klacht digitaal indienen via deze website. Mocht u de klacht per post willen indienen dan kunt u gebruik maken van een speciaal daartoe bestemd formulier. U kunt dit formulier downloaden van voornoemde website. Op uw verzoek kan ik het formulier ook naar u zenden.
De klacht dient bij voorkeur per e-mail te worden ingediend. In ieder geval dient de klacht op schrift te worden gesteld. Wij zullen uw klacht vervolgens behandelen volgens de procedure die staat beschreven in de onderstaande kantoorklachtenregeling.
Indien u een klacht hebt en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meeneem in de evaluatie van onze dienstverlening en dat wij ons uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens mr. P. van Tour of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet, over:
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
klachtenfunctionaris: mr. B. Temeltasch, Hammersmith Advocatenkantoor, info@hammersmith.nl, 010-226 3928.
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. P. van Tour en de cliënt.
2. Mr. P. van Tour draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, bij voorkeur per e-mail, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan betrekking hebben op de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
6. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van een voorstel voor een minnelijke oplossing.
7. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Degene over wie is geklaagd en de klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.