Ontevreden over de dienstverlening?
Geachte cliënt(e),
Wij zullen er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.
Wanneer u ontevreden bent over onze dienstverlening of de hoogte van de declaratie dan verzoeken wij u zo snel mogelijk telefonisch contact met ons op te nemen. Mogelijk kunnen wij aan uw bezwaren tegemoetkomen. Mochten we er niet op die manier uitkomen dan kunt u een klacht indienen.
De klacht dient bij voorkeur per e-mail naar ons te worden verzonden. In ieder geval dient de klacht op schrift te worden gesteld. Wij zullen uw klacht vervolgens behandelen volgens de procedure die staat beschreven in de onderstaande kantoorklachtenregeling.
Indien u een klacht hebt en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meeneem in de evaluatie van onze dienstverlening en dat wij ons uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.
Rotterdam, 20 april 2020
mr. Patrick van Tour, advocaat
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
kantoor: het kantoor van mr. P. van Tour, h.o.d.n. Advocatenkantoor van Tour, Van Tour Advocatuur en Van Tour Mediation.
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet, over:
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
klachtenfunctionaris: mr. P. van Tour of een andere advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. P. van Tour, hierna: “de advocaat”, en de cliënt.
2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 klachtprocedure
1. Nadat het kantoor een klacht heeft ontvangen, stuurt het kantoor onverwijld een ontvangstbevestiging naar klager en registreert de klachtenfunctionaris de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan betrekking hebben op de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris stelt klager en degene over wie is geklaagd zo snel mogelijk in de gelegenheid om de klacht mondeling toe te lichten.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
3. De advocaat stelt binnen de (verlengde) verweertermijn de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht. Indien de klachtenfunctionaris de klacht gegrond acht, zal er worden getracht om tot een minnelijke oplossing te komen. Indien een minnelijke oplossing mogelijk blijkt, wordt deze op schrift gesteld en door klager en degene over wie is geklaagd ondertekend.
Artikel 4 kosteloze klachtbehandeling
1. Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.